W Urzędzie Miejskim powstało Centrum Obsługi Klienta, które ma zapewnić obsługę urzędowych spraw na najwyższym poziomie.
– Zmieniamy organizację obsługi klienta, tak aby coraz więcej osób, załatwiających sprawę w dąbrowskim urzędzie, wyszła z niego zadowolona i usatysfakcjonowana poziomem obsługi. Za wzór postawiliśmy sobie poziom obsługi porównywalny do standardów obowiązujących w komercyjnych punktach usług, takich jak bank czy punkt telefonii komórkowej – o trwających właśnie zmianach opowiada Beata Pisarczyk, zastępca naczelnika Wydziału Marki Miasta, Pełnomocnik Prezydenta Miasta ds. współpracy z otoczeniem.
Reorganizacja pracy z klientem bezpośrednim to proces rozłożony na etapy. Pierwszy z nich to wprowadzenie stanowiska Asystenta Klienta, tzw. pierwszej pomocy dla klienta. Asystent już na wejściu do urzędu wita i dopytuje o rodzaj sprawy, którą klient chce załatwić. Pracownik pomaga w pobraniu biletu do systemu kolejkowego, dalej kieruje do odpowiedniego stanowiska obsługi, odpowiada na podstawowe pytania, dotyczące sposobu załatwienia spraw.
Zmianie uległa również organizacja holu głównego. Większość wydziałów merytorycznych ma swoje stanowisko na ladzie, gdzie przyjmowani są klienci (z zachowaniem zasad bezpieczeństwa związanych z nadal trwającym stanem epidemii). Pojawiło się też czytelne i bardziej zrozumiałe oznakowanie oraz nazewnictwo poszczególnych punktów. Tematycznie dobrane nazwy wprost podpowiadają, gdzie podejść z konkretną sprawą. Jeśli pojawiają się wątpliwości – szybko rozwiewa je Asystent Klienta. Każdy pracownik obsługi bezpośredniej ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem, co pomaga skrócić dystans w trakcie obsługi.
Przyjaźnie dla matki z dzieckiem, seniora, przedsiębiorcy…
Aby ułatwić klientom umawianie wizyt w urzędzie przez Internet, uruchomiliśmy kalendarz. Kalendarz zyskał nową, prostą szatę graficzną, rozszerzony został katalog wydziałów, do których można się umówić, większy jest też limit miejsc umawianych internetowo. Więcej na temat zasad działania kalendarza w artykule.
Wkrótce gotowy będzie pokój dla matki z dzieckiem oraz kącik zabaw. Dla klientów, których sprawa wymaga dłuższego spotkania z urzędnikiem i spokojnej rozmowy, przygotowujemy punkt, w którym będzie można pochylić się nad dokumentami, wnioskami czy mapami, by ustalić niezbędne kwestie.
Współpraca z In Postem
− Już w kwietniu rozpoczęliśmy rozmowy z In Postem na temat wprowadzenia usługi „Urząd 24 − Podaj dalej”. To nowa usługa dla urzędów miast i gmin, która pozwala mieszkańcom w szybki i bezpieczny sposób załatwić sprawę urzędową przy pomocy paczkomatu. To nasza odpowiedź na rosnące zapotrzebowanie w zakresie bezkontaktowego i wygodnego załatwiania spraw – wyjaśnia Beata Pisarczyk.
W pobliżu Urzędu Miejskiego w III kwartale zostanie uruchomiony paczkomat, który będzie służył do obsługi wniosków i dokumentów 24h. Będzie to jeden z pierwszych tego typu paczkomatów w Polsce. Na początku będzie można załatwić sprawy z Wydziału Spraw Obywatelskich dotyczące rejestracji pojazdów. Wymagane dokumenty będzie można złożyć w dowolnym paczkomacie In Postu, a gotowy dowód rejestracyjny i tablice rejestracyjne będą do odbioru zgodnie z oczekiwaniem klienta. Więcej na temat nowej usługi można przeczytać tu. Dodatkowo jeden boks urzędowego paczkomatu będzie pełnił funkcję całodobowej skrzynki podawczej, w której będzie można w dowolnym momencie zostawić dokumenty, które nie wymagają potwierdzenia odbioru.
Kolejnym etapem usprawnienia obsługi klienta Urzędu Miejskiego w Dąbrowie Górniczej będzie stworzenie urzędowej infolinii.
– Pracujemy nad tym, by klient, pozostając w domu, z dostępem do Internetu, mógł wspólnie z pracownikiem urzędowego centrum telefonicznego wypełnić wniosek i złożyć go przy użyciu platformy e-Puap czy bankowości internetowej. W tej chwili przygotowujemy odpowiednie zaplecze techniczne – wyjaśnia Beata Pisarczyk.
***
Gdzie załatwisz konkretną sprawę?
Pokój nr 3 – PRZEWOZY DROGOWE OSK/INSTRUKTORZY SKP/DIAGNOŚCI
Pokój nr 4 – POJAZDY
Stanowisko 1 – POJAZDY
Stanowisko 2 – POJAZDY
Stanowisko 3 – POJAZDY
Stanowisko 4 – POJAZDY
Stanowisko 5 – POJAZDY
Stanowisko 6 – POJAZDY
Stanowisko 7 – KIEROWCY
Stanowisko 8 – GOSPODARKA NIERUCHOMOŚCIAMI
Stanowisko 9 – URBANISTYKA I ARCHITEKTURA
Stanowisko 11 – OCHRONA ŚRODOWISKA
Stanowisko 12 – INFORMACJA PODATKOWA
Stanowisko 13 – INFORMACJA PODATKOWA
Stanowisko 14 – BIURO PODAWCZE
Stanowisko 15 – INFORMACJA
Stanowisko 17 – WPŁATY (WIECZYSTE UŻYTKOWANIE/ DZIERŻAWY/ OPŁATY KOMUNIKACYJNE)
Stanowisko 19 – WPŁATY (PODATKI/OPŁATY SKARBOWE)
Stanowisko 20 – DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZA
Stanowisko 21 – DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZA
Stanowisko 22 – SPRAWY MIESZKANIOWE
Stanowisko 23 – MZGO
Stanowisko 24 – FIRMY GEODEZYJNE
Stanowisko 25 – GEODEZJA
Stanowisko 26 – DOWODY OSOBISTE
Stanowisko 27 – DOWODY OSOBISTE
Stanowisko 28 – DOWODY OSOBISTE
Stanowisko 29 – DOWODY OSOBISTE
Stanowisko 30 – DOWODY OSOBISTE oraz Stanowisko nr 30 – EWIDENCJA LUDNOŚCI (zamienne)
Stanowisko nr 31 – EWIDENCJA LUDNOŚCI
Stanowisko nr 32 – EWIDENCJA LUDNOŚCI
Źródło: UM Dąbrowa Górnicza
